شرکتهای پیشرو در صنعت مالی، به طور فزایندهای به هوش مصنوعی (AI) روی آوردهاند تا فرآیندهای خود را بهینهسازی کرده و تجربه مشتری را بهبود بخشند. در همین راستا، لانگبریج فایننشال، یکی از فعالان برجسته در حوزه وام معکوس، با بهرهگیری از فناوریهای نوین، گامی بزرگ در این مسیر برداشته است. بیل پکر، مدیر عملیات این شرکت که چهار دهه تجربه در صنعت وامدهی به مصرفکنندگان دارد و متخصص برجسته در حوزه فناوری و عملیات است، در گفتوگو با سارا ویلر، سردبیر، به تشریح رویکرد لانگبریج در بهکارگیری هوش مصنوعی برای خدمترسانی بهتر به وامگیرندگان وام معکوس پرداخت.
پکر در این مصاحبه با اشاره به تغییرات بنیادین در صنعت وام مسکن، توضیح داد که چگونه فناوری از یک بخش مجزا به عنصری جداییناپذیر از جریانهای کاری تبدیل شده است. او بیان کرد که در گذشته، به دلیل حجم نسبتاً پایین وامهای معکوس، بسیاری از فرآیندهای کاری صرفاً در ذهن کارمندان جریان داشت. اما لانگبریج با هدف استانداردسازی بهترین شیوهها، سیستم “BOSS” را توسعه داد. این پلتفرم هوشمند، دانش و تجربیات برترین کارمندان را جمعآوری و سیستمی کرده است. اکنون، این سیستم نه تنها وظایف و زمانبندی کارمندان را مدیریت میکند، بلکه امکان نظارت دقیق بر پیشرفت کارها، شناسایی نیاز به کمک و ردیابی وامهای متوقف شده را نیز برای مدیران فراهم میآورد. بهکارگیری این ایستگاههای کاری دیجیتال، به افزایش چشمگیر بهرهوری تیم خدمات منجر شده است؛ به طوری که در برخی بخشها، شاهد بهبود ۳۰۰ تا ۵۰۰ درصدی بودهایم. این موفقیت اولیه، لانگبریج را بر آن داشت تا رویکرد مشابهی را در تمام عملیات خود، از جمله بخشهای مبدأ وام و تیمهای فروش، پیادهسازی کند و آنها را با مسیرهای بازاریابی یکپارچه سازد.
یکی از نوآوریهای برجسته لانگبریج در حوزه تحول دیجیتال، معرفی سیستم “استثنای خدمات” است که ترکیبی از هوش مصنوعی و توانمندی انسانی را به کار میگیرد. پیش از این، برای هر وام که وارد سیستم خدمات میشد، یک نیروی انسانی مسئول بررسی و تطبیق دستی دادهها بین سیستمهای مختلف و اسناد مربوطه بود. اما اکنون، با بهرهگیری از ابزارهای پیشرفته یادگیری ماشین و تکامل فناوری تشخیص نوری کاراکتر (OCR)، هوش مصنوعی با توانایی فهم اسناد، وظیفه دشوار “مقایسه دستی” را بر عهده گرفته است. این رویکرد نوین، به کارمندان اجازه میدهد تا بر موارد استثنایی تمرکز کنند و منجر به کاهش تقریباً ۵۰ درصدی هزینه هر وام ثبتشده شده است. علاوه بر این، ماشینها خستگیناپذیرند و خطاهای تکراری آنها به سادگی قابل شناسایی و اصلاح است. نکته شگفتانگیزتر اینکه، هوش مصنوعی در خواندن اسناد دستنویس، عملکردی به مراتب بهتر از انسانها از خود نشان داده است. این امر به کاهش ۶۷ درصدی خطاهای ACH (انتقال وجه الکترونیکی) انجامیده که به معنای کاهش چشمگیر پرداخت جریمه دیرکرد به وامگیرندگان و افزایش رضایت مشتریان به دلیل دریافت سریعتر و بدون خطای وجوهشان است. این دستاوردها، نمونهای بارز از تأثیر هوش مصنوعی بر ارتقای تجربه مشتری و بهینهسازی فرآیندهای مالی است.
با وجود مزایای فراوان، پذیرش فناوریهای نوین همیشه با چالشهایی همراه است. بیل پکر تجربه خود را اینگونه بیان میکند که معمولاً یک سوم از کارمندان به سرعت فناوری را میپذیرند، یک سوم دیگر به دلیل عادت به روشهای سنتی در پذیرش آن کند عمل میکنند، و یک سوم میانی نیز منتظر میمانند تا نتیجه نهایی را ببینند. با این حال، رهبری قوی نقش کلیدی در تسریع این فرآیند ایفا میکند. لانگبریج ابتدا این فناوریها را در بخش خدمات آزمایش میکند، چرا که در این بخش، حدود دو سوم از کارکنان تمایل بیشتری به پذیرش نوآوری دارند. کریس مایر، مدیرعامل لانگبریج، از همان ابتدا بر اهمیت تبدیل شدن به یک شرکت پیشرو در فناوری تأکید داشته است. او معتقد است برای دستیابی به مقیاسپذیری در صنعت وامدهی، نباید محدود به تواناییها و دانش یک فرد بود. بنابراین، سیستمی کردن دانش، ایجاد فرآیندهای تکرارپذیر و بهرهگیری از فناوری برای افزایش بهرهوری، به بخشی جداییناپذیر از هویت سازمانی (DNA) این شرکت تبدیل شده است.
با این حال، مسیر اتوماسیون و تحول دیجیتال در صنعت وام معکوس خالی از چالش نیست. پکر دو مانع اصلی را در این حوزه برشمرد: نخست، عدم اجازه سازمانهای FHA و Ginnie Mae برای استفاده از اسناد الکترونیکی وام (eNotes) در وامهایشان. اگرچه لانگبریج میتواند در بخشهای اختصاصی یا با رویکردهای ترکیبی این کار را انجام دهد، اما برای ارائه تجربه کامل دیجیتالی، نیاز به همکاری نزدیک با این نهادها برای پیشبرد این موضوع است. این امر به ویژه برای وامگیرندگان وام معکوس که اغلب به دلیل شرایط خاص، امضای مکرر اسناد برایشان دشوار است، از اهمیت بالایی برخوردار است. چالش دوم، عدم معرفی پذیرهنویسی خودکار در دنیای وام معکوس است. این موضوعی است که لانگبریج با جدیت روی آن کار میکند و امید دارد با پیادهسازی آن، پذیرهنویسان بتوانند با بهرهوری بیشتری عمل کرده و تمرکز خود را بر مواردی معطوف سازند که نیازمند هوش و قضاوت شخصیسازیشده انسانی است.